关于门店

1、请收银台工作的店员操作迅速一些

让顾客等待一分钟，顾客会感觉等待了5分钟。稍不慎就会让顾客产生久等的感觉。为了顾客着想，请利用自己的智慧来提高收银处理效率。

2、有时间的话请经常站在顾客的立场

亲自从店面的入口进入，看看顾客经过怎样的走动路线才能更方便地看到店内的商品。

3、是否利用商圈进行促销宣传呢？

请把握商圈举办各项活动的机会，打出具有效果的POP广告使店面经常显得生机勃勃。

4、每天改变卖场的外观形象

如果卖场每天都是同样的外观形象，顾客就会感到厌腻。卖场的外观形象是非常重要的，通过改变外观形象能使店面更能引人入胜和富有激情。

关于导购

1、导购需要更多的面带笑容与顾客交谈

零售业是依赖顾客才存在的销售行业。与其他店相比，自己店的店员笑容如何？他们主动打招呼吗？请不要一看到顾客就采取回避一走了之。

2、不要向顾客提供摸棱两可的信息

顾客在某个店想要购买一件衣服，店员告诉他“在A店里有销售”，到那个店一看结果没有，会让顾客的信任度大大降低，希望能说得更准确一些。

3、抱有“今天将它全部卖完！”的热情

一进店就能感觉到一股充满热情的气氛。这种“想方设法将这种商品全部卖完”的热情也能传递到顾客那里吧！如果将商品只是很平常的摆放，顾客可能看都不会看。

4、请店员牢记有效利用时间

“天气不好”，“附近的对手店开张了”，“附近有大型的活动”，有因为各种各样的原因客人来店情况不好的时候。在时间有空域的时候该做些什么呢？有没有走出店去和外面的人打个招呼呢？

5、在店里要保持一种竞争心态

有没有与相同规模的分店在销售额和营业毛利上做过比较呢？如果比较下来自己的店输了会感到懊丧吗？请保持一种竞争心态。为什么不设法使自己的商店成为第一名呢？

6、请店员在顾客中发展像朋友一样关系的顾客

把顾客称为朋友可能会感觉有些不自然，但也有的顾客说“我和那里店员是朋友呢！”如果商店里有像朋友一样能亲切交往的顾客就从他们那里听到很多诚恳的意见。

关于产品

1、掌握更多的产品知识

回答不了产品方面问题的店员是失职。去找能够回答问题的店员，如果他又正好不在的话，顾客的心情会一落千丈，于是就换去其他店了。

2、不仅销售商品，也能同时提供相关的信息。

顾客有时候是为了解信息到店去的。即使当时没有带钱，顾客也是抱着什么时候就来购买的心情。与店员交谈，能够了解到一些信息的话顾客也会感动

3、店员对产品有绝对的自信。

商品相关的知识，能成为整个区域内最为熟悉的人。请努力学习使自己达到能足够自信的向顾客说明的水平，这种热情也一定能传递到客户那里。

关于管理

1、店长能与店员切实做好交流。

店员的年龄构成不是金字塔型而是倒T字型。店长与店员 可能有较大年龄差距，尽管如此，请相互间仍能保持密切联系、共享信息。信息的共享、贯彻是关键。

2、应该让店铺在顾客眼里显得生机勃勃。

店员对在商店工作感到自豪和喜悦吗？如何应对千差万别的顾客，这既需要相当的技术和信心。建立一种即使来店顾客减少仍能确保销售额的体系是必要的。

关于市场

1、请牢记顾客

去某家商店购物，隔几个星期再去那家店时，如果你的面孔被他们认了出来，并且对你微笑，这对顾客说是最大的喜悦。

2、工作不只是销售，收集信息也很重要

顾客当中也有比店员更了解商品信息的人，希望店员努力收集热门商品、冷门商品、其他店的销售价格信息等等。请从信息中增加自己的知识。

3、店员要有一双“大耳朵”

你有一双善于倾听顾客意见的“大耳朵”吗？如果不能理解你会再询问一次吗？顾客说的话，站在客户的立场倾听是非常重要的。站在自己的立场理解大多会造成误解。

4、将“真心服务”具体化

价格、经营的商品和服务、位置、促销政策、店员、企业定位，这是市场营销的六大基本要素。请将这些内容经常记在脑海中。让门店建立起一套行之有效的市场营销规则！

关于客诉

1、对顾客的投诉做好记录，认真倾听

不要过于简单地将问题转给厂家回避自己的责任。面对投诉，最大的问题就是你的态度问题。

2、对现有顾客进行跟踪

买了一件衣服，关于洗涤说明售后没有一点说明和跟踪，顾客的体验感受肯定是不好的，现在是一对一的市场营销的时代。请考虑对现有的顾客我们该如何做好跟踪服务。

来源：门店管理培训